УЧЕБНЫЙ ЦЕНТР ЖКХ ООО «КАЗЖИЛКОМСЕРТИФИКАЦИЯ»

e-mail: kartowets.nata@yandex.ru

420126, г. Казань, ул. Чистопольская, 63 тел. 5233158.

Семинар:  «Управляем конфликтами. Технология работы с недовольным клиентом: претензии, жалобы, рекламации»

В работе семинара проводятся тренниги: по подготовке слушателей к разрешению конфликтных ситуаций; по сохранению эмоционального равновесия; по предотвращению эмоционального выгорания.

Цели программы: Сформировать отношение к рабочим ситуациям, позволяющее избежать процесса эмоционального выгорания. Повысить стрессовую устойчивость слушателей посредством формирования не затратного восприятия конфликтных ситуаций, отношения к конфликтным посетителям. Сокращение конфликтных ситуаций на работе. Снижение количества выходов сотрудников на больничный путем сохранения их психологического здоровья.

Программа направлена на выработку у сотрудников устойчивых умений управления конфликтными посетителями и рационализацию рабочего времени путем сокращения неконструктивной части общения с посетителями.

Новизна программы состоит в многостороннем подходе к вопросу. В рамках программы рассматривается и отрабатывается как конфликтность посетителя так и конфликтность самого сотрудника. Разбираются индивидуальные особенности сотрудников и предоставляются рекомендации по способам повышения собственной эффективности. Нарабатываются навыки управления конфликтом для достижения конструктивного результата.

В программе:

1 день

Формирование позитивной атмосферы для посетителей. Сглаживание слабовыраженных конфликтных ситуаций. Пресечение конфликтных ситуаций на начальной стадии.

Раскрытие понятия КОНФЛИКТА, его причины и последствия. Формирование позиции о возможности управлять конфликтом. Определяем уровень собственной конфликтности и индивидуальные пути повышения конструктивности общения. Инструменты поддержания психологически позитивной ситуации при обслуживании клиентов, и инструменты перенастройки клиентов на конструктивное взаимодействие при появлении первых признаков конфликта. Рассмотрение способов поведения человека в конфликте. Формирование навыка перевода диалога в позитивное русло. Классификация клиентов. Определение типа клиента. Способы взаимодействия с трудными посетителями с учетом их особенностей.

Пресечение развития конфликтных ситуаций. Работа с трудными посетителями.

Разбор ситуаций, в которых не удалось избежать конфликта, обмен опытом удавшихся разрешений. Совместная подготовка типовых ответов и способов действий в конфликтных ситуациях. Рассмотрение конфликтных адресаций, со стороны посетителя. Виды конфликтных адресаций. Формирование правильного восприятия действий конфликтеров, позволяющего сохранить эмоционально устойчивое состояние и эффективность консультанта. Изучение приемов ведения спора. Наработка навыка использования приемов. Разбор ситуаций неудачного гашения конфликтных ситуаций. Совместный поиск эффективных путей разрешения. Конфликтогены и методы бесконфликтного общения. Наработка образцов поведения минимизирующих вероятность конфликта. Рассмотрение межличностных конфликтов. Классификация конфликтов и способы разрешения затяжных конфликтов. Конфликты в рабочем коллективе.

2 день

Принципы эффективной работы организации с жалобами, претензиями, рекламациями клиентов.

Неудовлетворенная жалоба-источник цепной реакции негативных последствий. Отношение работников к недовольным клиентам. Уровни жалоб, 4 типа жалобщиков. Формирование политики дружественного отношения к жалобам, претензиям, рекламациям. Философия восприятия жалобы. Принципы работы с письменными жалобами.

Технология общения с клиентами при предъявлении им жалобы, претензии, рекламации.

Распознавание и классификации претензий. Возможности существующие для нейтрализации претензии. Какие слова необходимы, а какие недопустимы в диалоге с клиентом. Диагностика собственного стиля поведения в конфликтных ситуациях. Выбор оптимального стиля. «Язык» партнерских отношений. Как клиенту сказать «нет» - правила достойного отказа

Приемы психологической защиты в напряженных ситуациях

Виды эмоционально напряженных ситуаций. Модель стресса. Экспресс-диагностика эмоционального состояния сотрудника. Способы быстрого восстановления в ситуациях лимита времени.

Семинар проводится в формате тренинга с активным участием слушателей, выполнением различных заданий на закрепление полученного знания.

По окончании семинара участникам выдается раздаточный материал с кратким (тезисным) содержанием пройденного материала.

Занятия будут проводиться с 10.00 до 16.00 с перерывом на кофе-брейк

Начало регистрации участников в 9.30

Стоимость участия  одного слушателя – 2500 рублей  (НДС не облагается)

Чтобы принять участие необходимо заполнить ЗАЯВКУ и отправить ее  по электронной почте: kartowets.nata@yandex.ru, по факсу: (843)523-31-58, также записаться по телефону 89874246000

Администрация Учебного Центра ЖКХ